您是否曾經感到，自己在正確的時間出現在正確的地點？ 投身客戶體驗 (CX) 行業多年之後，我有幸於去年加入 Zoom 並負責建立及開拓亞州、太平洋和日本地區，將客戶體驗推向市場。 我對市場瞭若指掌，或者說，我認為如此。 如今，經過幾個月的籌畫，Zoom 將推出澳洲和紐西蘭 (ANZ) 地區的 Zoom Contact Center，這讓再我興奮不過了。 這感覺就像是 CCaaS (聯絡中心即服務) 市場乃至整個客戶體驗行業的轉捩點。

原因如下。

個人化客戶體驗長期以來面對的困境

多年來，客戶體驗行業不斷嘗試透過技術來找到降低客戶與品牌之間門檻的新方法。 我們過去認為難以克服的問題 (如：與客戶面對面交流)，如今透過 Zoom 即可解決。

Zoom Contact Center 是功能強大的全方位互動平台，具備原生視訊，透過功能豐富且廣為人知的工具變得容易使用。 直覺式體驗與無縫畫面分享、語音和網頁聊天技術加以結合，代表您能夠協助客戶執行作業，例如：填寫表單、疑難排解問題、協助客戶從網站上找到資訊。 現在，客戶可自行選擇使用的頻道，有望大幅增加與客戶間的同理心。

目前，我們已準備為整個紐澳地區的聯絡中心加入內建視訊功能，讓客戶服務代理人將互動從語音或聊天提升為視訊服務。 從文化上來看，人們更喜歡面對面交流。 去年公布的統計資料指出，將近 60% 的菲律賓人使用行動電話撥打視訊通話，而越南占比為 48%、印尼占 43%，相對於全球平均則為 38%。 而在紐澳地區，隨著逐漸複雜和敏感的背景之下，轉向視訊交流的趨勢也日益清晰。

正確來說，我們更喜歡看見彼此，即便畫面較小也無妨。 與過去完全不同，現在視訊不僅受到廣泛認可成為互動和聯繫的方法，而且在許多方面都成為預期中的一部分。

認識 Zoom Contact Center

我們創辦人兼執行長袁征告訴我們，當時與女朋友 (也就是現在的妻子) 交往時，因為分隔兩地的距離而感到沮喪，因此創辦 Zoom。 他希望一個按鈕就能夠看見心愛的另一半。 這象徵著 Zoom 的誕生。  

因此，不斷發展進化來擴展其產品系列和易於使用的特色，Zoom 的視訊優先平台以全新方式提供人們期待已久的個人化體驗。 現今，Zoom Contact Center 協助企業透過多種管道為客戶提供快速、個人化服務，包括語音和聊天，以及您期盼的視訊方式。
以下是開始使用 Zoom Contact Center 的幾個原因。

為聯絡中心代理人提供的混合式工作

新冠疫情期間，我們的聯絡中心代理人在家辦公。 根據 Metrigy 的調查顯示，73% 的專員仍可維持工作效率。 身為消費者，我們解決了他們的困擾。 無論是接受任何服務，我們都非常感謝。 然後，當我們逐漸擺脫新冠疫情的威脅時，儘管環境條件惡劣，我們仍希望獲得始終如一的高水準服務。 在家辦公嗎？ 沒問題。

使用 Zoom Contact Center，代理人從任何位置皆可發揮相同的工作效率，因為他們不需要拖著一箱軟體工具。 不會受到通話中心防火牆的限制，無論在家或遠端辦公室皆可工作。 Zoom 平台將代理人的內部和外部通訊中心化的功能，讓代理人能夠從任何地點提供一線服務。 混合式方法不僅創造出彈性和工作滿意度 (降低員工壓力並提升代理人體驗)，還可以開啟組織從更開闊的人力資源招募代理人的新契機。

代理人和自助服務搭配使用

瞭解客戶 Ruby Newell-Legner 表示：「需要 12 次正面的客戶體驗，才能彌補一次負面的客戶體驗。」

Zoom 協助消除彈性辦公之間的阻力，同樣也致力於自助服務。 隨著行動應用程式讓生活變得更加便利，人們對於服務品質也越來越高，糟糕的體驗越來越令人無法容忍。 僅提供比競爭對手稍微好一點的客戶體驗，已不再是良好的策略。 由於 69% 的消費者遇到問題時會先嘗試自行解決，因此直覺式自助服務體驗非常必要。

Zoom 虛擬代理人是 Zoom 的對話 AI 和聊天機器人解決方案，專為客戶提供即時相關且個人化回覆，避免長時間等待即時代理人。 虛擬代理人最大的優勢在於，可提供全年無休的個人化服務。

虛擬代理人的自然語言處理可協助準確偵測客戶需求，然後引導客戶採取簡單的步驟解決常見問題，如：付款或更新送貨資訊，無須真實人員介入。 減輕代理人的負擔，並且能夠大幅增加生產力。 值得注意的是，虛擬代理人可於必要時將互動內容轉交給真實人員，包括完整聊天記錄，實現無縫交接，讓客戶無須重複對話內容。

運用同理心的強大力量

聯絡中心清楚知道自己必須與客戶建立同理心聯繫。 他們甚至知道保持心情愉悅的代理人，有助於獲得更多的同理心和取得更圓滿的結果。 然而，同理心一向遭到低估。 我甚至會說，確保擁有正確的同理心，則幾乎其他所有事情都變得沒這麼要緊了。

同理心有助於留住客戶，然而《哈佛商業評論》(Harvard Business Review) 調查顯示，僅有 35% 的客戶同意公司是真正設身處地的理解。

因此，請認真考慮將代理人擁有的方法，從通話或網頁聊天諮詢升級為視訊互動以贏得客戶的信任。 何不從其他部門、地區、甚至是其他國家/地區邀請專家來處理問題，因為他們是最佳助手？ 沒有什麼讓客戶感受到傾聽更為重要。 Zoom 平台可實現這一切。

CCaaS 將不斷改善客戶體驗

多年來，Zoom 一直推廣自己的 UCaaS (整合通訊即服務) 平台，可在整個企業的無縫對話和工作流程中聯繫團隊成員。 現在 CCaaS 是 Zoom Contact Center 和虛擬代理人的加強版，擴展其無限力量，聯繫各種規模的企業和各行各業的客戶。 重新定義客戶體驗的面貌。

瞭解您可以如何使用 Zoom Contact Center 來改變您的客戶體驗。