未來工作願景， 如今已進入所有人的視野。 AI、混合式工作、AI、分散式人力、AI……剛才應該沒漏講 AI 吧？ 但是下一代工作領域對於聯絡中心、客戶服務與客戶體驗整體而言代表什麼呢？ 近來，我們獲得機會與客戶體驗業界專家促膝長談，他們針對不斷變動的客戶體驗領域分享了深度見解。 隨著客戶期望日漸變得複雜多元，聯絡中心也有所進化，以包含完整的業務範圍。 抱持著這樣的想法，代理人體驗對於客戶關係的成敗重要性也越發明顯。

有了生成式 AI 與其他科技進步作為助力，我們發現，成功五要素能夠幫您打造出終極的下一代客戶體驗。 首先是？ 當然是 AI。 

1. 下一代聯絡中心的 AI

生成式 AI 為聯絡中心帶來許多好處，對於客戶及代理人體驗有重大影響。 事實上，根據麥肯錫公司的數位暨服務營運副合夥人 John Larson，其研究顯示：在客戶體驗的歷程中有效導入 AI 能夠發揮將近 20% 的收益潛力。 隨著企業運用 AI 增強內部系統，人力將會持續扮演重要角色。 優質的客戶服務需要整合真人，而且真人需要形塑出與業務步調一致的 AI。 AI 並沒有一體適用的做法。 

AI 對於代理人的影響：

AI 有助於代理人改善工作品質，能處理重複又費時的任務，讓真人省下時間，更有效地服務客戶。 重複性任務導致聯絡中心人員流失率相當高。 正如 Solid Rock 顧問公司執行長 Juanita Coley 所言：「聯絡中心人員的流動率為 20–30%。 如果聯絡中心不必持續重複性工作[workers]，一切便會輕鬆許多。」 

AI 驅動的自動總結等功能可以協助個別代理人提供內容豐富的摘要，從而改善團隊體驗。 為下一個團隊成員提供脈絡資訊，他們便能更好地應對轉介客戶或回頭客，縮減通話時間，降低客戶挫折感。 AI 還有一招能夠協助代理人提供最佳客戶體驗，那就是隨時迅速取用必要資訊，最好是可在相同平台上取用，例如 Zoom AI Expert Assist。 

AI 對客戶的好處：

運用 AI 的聯天機器人顯然有助於加速並簡化客戶體驗。 能夠自助快速取得簡易問答，不必在冗長的通話佇列中等候，當然是一項大受歡迎的進展。 但必須要謹記，不是每一位客戶都願意與機器人互動。 了解客戶，並提供不同的代理人聯繫方案，對於均衡做法至為關鍵。 

Moor Insights & Strategy 現代工作部門副總裁暨首席分析師 Melody Brue 表示同意：「只能給聯天機器人分派一些簡單任務，不能把處理客訴的複雜工作丟給它。」 

AI 如何協助聯絡中心的 IT 團隊： 

過去經驗看來，聊天機器人會拖慢 IT 團隊的效率，因為設定費時，所以測試與客製化的可能性大為受限。 

生成式 AI 能夠自動化目的式訓練，為 IT 開發人員顯著降低複雜性。 Zoom Virtual Agent 現在可以透過單一指令自動生成目的清單，協助團隊重獲寶貴的時間。 同樣地，Zoom 的自動機器人流程生成功能即將推出，可讓企業在幾分鐘之內建立簡易聊天機器人，就像泡咖啡那麼簡單。 IT 將能為團隊帶來附加價值，迅速打造傑出的代理人桌面。 

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AI 隱私權與安全性： 

身處 AI 時代，聯絡中心的領導人若能對資料使用與保護公開透明，便可讓客戶安心。 簡化訊息，確保受眾明確理解要點，這麼做至為關鍵。 

深入瞭解 Zoom 對於 AI 的聯絡中心應用的做法。

2. 打造以客戶為中心的整合式組織

為了跟上持續演進的客戶期望，彈性至關重要。 目標是創造流暢的個人化體驗。 整合通訊與聯絡中心系統能夠提升工作流效率，還可順便降低成本。

選擇合適的科技合作夥伴，聯絡中心作業轉移也能夠直觀完成。 Zoom 整合了 200 多種應用程式，因此您無需中斷企業現有的做法。 部署下一代聯絡中心時，資料也會提供寶貴的深度見解。 豐富的聯絡中心分析能夠為產品團隊提供指引，以利開發未來功能或進行產品轉型。

您的 IT 團隊將會至感滿意，因為他們只需要管理單一通訊平台。 您的團隊主管也會感到滿意，因為他們能夠取得分析，有助於持續改善並自訂作業流程。 結合了 UCaaS 與聯絡中心，您的代理人也會感到滿意，因為他們能夠輕鬆聯繫後端辦公室的專家，透過單一整合又能簡易操作的平台，最終可實現更好的服務、附加價值，帶來更大的成就感。 員工與夥伴的滿意度也會體現在客戶身上，像這樣專屬又高效的服務會讓他們想要推薦給朋友。 這就是我們在此服務的宗旨！

3. 優先考慮代理人

疫情對於未來工作方式帶來的最大影響之一，便是業界日漸轉型為遠端工作。 這項改變讓聯絡中心領導者得以取用更廣大的人才庫。 但隨著流失率持續飛漲，下一代聯絡中心若要應對這項挑戰，問題勢必會變得更加棘手。 如果代理人不在視線範圍內，您要如何確保他們的生產力與工作效能呢？ 您又要如何留任代理人，並持續吸引新進人才？ 以下是重點摘要：

• 高效溝通：與您的代理人對話。 了解哪些方法可行、哪些不可行，並授權代理人自主打造工作環境。 Juanita Coley 發現：「代理人最大的頭號問題都源於工作所需資訊，品質好，他們才能把事做好；第二個問題則是工作安排的自主權。」Zoom 的勞動力敬業度管理可協助改善代理人福祉與滿意度。  

• 棘手問題的處理資源：Zoom AI Expert Assist 等工具能夠挖掘來自知識庫、連結 App 的相關資訊寶庫，以及許多過往難以查詢的資料來源。 這能提供代理人必要協助，為未來通話做更好的準備。

• 品質管理：讓主管能夠更好地支援團隊，並使用情緒分析等功能最佳化各代理人的效能。 保存問題解決方案的記錄並共享成果，可提供代理人全新完整的工具組，有助於管理未來遇到的相似問題。 正如 Punk CX 主任 Adrian Swinscoe 所言：「蓋洛普公司研究發現，管理品質可以解釋表現前 25% 與墊底 25% 團隊之間的 70% 效能差異。」

• 硬體與連線能力：耳機會顯著影響通話的音訊品質。 了解哪些硬體適合您的代理人工作環境。 Epos、Jabra、Logitech、Poly 和 Yealink 皆為我們的合作夥伴，可為各式各樣的工作情境提供硬體解決方案。 確保代理人的網際網路連線能力良好也很重要。 

• 簡單易用：不論地理位置為何，簡易性與無縫上線對於代理人都很重要。 Zoom Contact Center 的設計考量代理人需求，提供熟悉介面與直覺式的工具。 

4. 設身處地為您的客戶著想

當今的客戶期望服務方式能夠貼合他們的需求。 這代表著下一代聯絡中心必須尋求語音通訊之外的支援。 當然，管理多重管道會增加複雜性。 為了確保代理人與客戶的無縫體驗，在使用簡易的單一平台維持所有作業至關重要。 正如 Vensure Employer Solutions 資訊長 Andrew Lindley 在 2023 年 Zoomtopia 活動中所言：「您需要從管道的觀點來看。 如果能夠在單一平台解決所有管道，就能改寫一切工作。」

語音客服的重要性仍長久不墜，但擁有多管道客服可讓您即時回應、排除佇列，提供快速又個人化的解方。 Zoom Contact Center 可讓代理人透過語音、聊天室、SMS 或影像回應客戶，保持互動。 至於偏好透過社群或其他管道聯繫的客戶，WhatsApp 和 Meta Messenger 及電子郵件支援和自動撥號系統等整合服務也即將推出。

5. 探索影像的威力

影像通訊已成為客戶與企業的新標竿。 部署影像設備的聯絡中心可實現更多個人互動，對於客戶支援來說是一項革命性進展。 能夠看見互動對象，便有助於建立關係並展現同理心。 對於某些產業而言，這是革命性的改變。 想像一下，這能為技術支援情境開拓多少可能性。 客戶可以向代理人展示故障的洗碗機，幾分鐘之內完成檢修，再也不用耗時閱讀詳盡的書面說明！ 展示視訊內容與使用技巧也是一種極具價值的方式，可在代理人開始通話前及早提供客戶協助。 

原生影像平台是 Zoom 獨有的聯絡中心解決方案，可讓客戶使用熟悉平台聯繫代理人，迅速找出問題根源。

最後提醒：下一代聯絡中心的成功秘技

毫無意外地，AI 將會成為下一代聯絡中心的要角，但維持人情味與觀點也很重要。 您可以增添生成式 AI 等要素、進行公司內部整合、採用以代理人為中心的方式、由客戶領導通訊，並借助影像的力量，藉此確保聯絡中心能因應未來需求。 正如 Adrian Swinscoe 所言：「所謂的『勇於不同、勇於嘗試』至今依然適用。 請回歸基本面，奠下穩健基礎。」擁有以上要素，您便能打造脫穎而出的聯絡中心。

探索 Zoom Contact Center 平台的魔力。

此處僅為簡略介紹。 查看隨選隨看資料庫，收看 Zoomtopia 2023，了解客戶體驗領導專家的下一代聯絡中心深度見解對話。