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灵活的解决方案是提供全方位体验的关键

灵活的解决方案是提供全方位体验的关键

如今的商业世界已迥然不同,真是令人难以置信。 二维码已取代了手持式菜单。 看宠物医生时,需要在停车场等候,而兽医会在车旁诊断。 孩子和宠物是视频会议的常客,办公室最终会重新开放,员工将返回工作岗位。

当代员工主要采用混合型工作模式,这种模式可以容纳在办公室办公、居家办公、远程办公以及介于这几者之间的一切形式的员工。 我在佛罗里达州奥兰多市近期举办的 Enterprise Connect 活动中提及过这一转变,这项活动的首要主题围绕混合型工作以及提供全方位体验所需的技术。

当“无处不在”的员工要求企业适应变化并提供通信解决方案以支持通过多台设备从多个地点进行远程工作和协作时,曾经被视为工作与生活平衡的概念已演变为工作与生活融合。 为了获得竞争优势,各品牌公司必须更深入地了解我们如何适应这个新时代的工作。 期望已经改变,利益相关者想要现代化的灵活解决方案,能够反映我们喜欢的沟通方式。

为了将最佳体验呈献给您最重要的利益相关者,以下是在短期内您可以集中精力关注的一些关键领域。

满意的员工 = 满意的客户

员工体验是维系客户的最主要驱动因素之一,根据盖洛普民意测验中心 (Gallup) 公布的报告,员工满意度最高的公司的每股收益增长可达到竞争对手的四倍。 但是,打造这种积极的环境更应着重于适应性文化以及灵活的创新技术,而不是陈旧过时、伪装成福利的特殊待遇。

在 Zoom,我们可以自由选择最舒适的工作地点和工作方式,还可以指定是进行远程工作、混合型工作,还是希望长期在办公室工作。 这种能够选择工作方式的制度体现出,灵活类型才能让员工在疫情后的劳动力市场中感受到支持。

无论员工身在何处(尤其是远程办公的员工),都渴望在团队会议、活动或面向客户演讲时被接纳。 为了实现这一点,我们在 Zoom 利用客户所用的现代化视频优先通信解决方案与远程员工和现场员工进行交流。 让员工使用现代化协作工具,有助于提高工作效率、提升公司士气,最终维护良好的客户关系。

在客户所在地与其会面

如今的客户就像员工一样,希望能够被信赖的品牌公司珍视,而不觉得是一场交易。 这种长期合作关系需要组织进行善解人意的对话,让客户感受到被理解。

沿用上述思路,消费者也希望能够使用灵活的方式与客户支持人员联系和互动。 客户希望能够随时随地进行沟通和开展业务,在传统的朝九晚五呼叫中心服务时间之外也应提供客服服务。

为了在客户所在地与其会面,企业应该提供便利的多渠道支持,以建立真诚的互动关系。 联络中心不断发展为可提供聊天、短信、视频和电话等全频道工具,作为一种让客户和各品牌公司通过他们首选的数字频道进行联系的方式。 这些灵活的方案整合了客户互动情况,并降低了通话放弃率,从而带来更积极的客户体验。

这种增强型客户体验方式也扩展到了各个活动中。 虽然现场形式的展会和会议即将恢复,但虚拟和混合型活动仍然是建立联系的常用方案。Qualtrics 最近的一项研究表明,62% 的受访者偏好可选择以虚拟方式参加的混合型活动。 在考虑与客户进行互动时,各品牌公司需要将混合型体验融入到其活动策略中,以便保持竞争力。

坦白说,客户服务在整体客户体验中起着非常重要的作用,但在未来几年,客户成功预计将成为另一项竞争优势。 如果您的客户可以使用您的产品和服务获得成功,对于他们和您的企业而言就是双赢。  

合作伙伴负责在您的品牌和客户之间建立桥梁

合作伙伴在客户体验中也扮演重要角色,因为他们通常是品牌与受众之间的纽带。 作为团队的延伸,不应在事后才想到合作伙伴关系。 整个生态系统范围内对一致性通信工具的需求非常迫切,因为合作伙伴通常拥有客户关系,彼此气味相投且了解双方企业的来龙去脉。 他们希望有人听取自己的意见且需要频繁互动,才能感觉自己是团队的一部分。

此类互动通常发生在热门的文件共享和聊天软件工具中,而这些工具需要与更大型的 SaaS 平台集成。 整体而言,普通公司使用 137 种以上的应用才能提高生产力,因此精简工具并确保合作伙伴和品牌公司之间能够顺畅沟通变得比以往更为迫切。

如何提供全方位体验

品牌公司现在应该转变内部和外部利益相关者的体验。 要打造人们不会遗忘并希望与之互动的品牌,灵活性仍然是关键。 寻找可以支持员工、合作伙伴与客户不断变化的需求并能扩展的解决方案非常重要。

Zoom 将您的协作、通信、活动和客户支持合并到一个熟悉的平台中,而不是管理 138 个单独的工具。 我们的多合一解决方案通过虚拟活动、网络研讨会、会议、电话、常用应用集成和聊天功能,简化了企业与合作伙伴之间的通信,同时,全新的 Zoom 联络中心可供客户通过他们首选的常用数字频道,自由地与您的品牌公司进行联系。

随着各公司复工计划的最终确定,决策者是时候采用适当的技术以支持工作的未来型态并让客户互动更人性化。 要了解如何在全新的混合型环境中提供充满意义且令人难忘的品牌体验,请参加我们下次的工作转型峰会

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