如何衡量客户满意度：了解四大衡量标准
（专业提示：以下是一些提供优质客户服务的方法）
另一方面，不满情绪也会迅速带来决定性的负面影响。 即便只是一两次糟糕的经历也足以让客户流失。 我们发现，59% 的客户会因负面经历而转投竞争对手。
我们将认真讨论客户满意度的衡量方法，并了解与之相关的指标，这样您就不必担心客户因对服务感到不满而造成客户流失。
如何衡量客户满意度
- 确定要用于衡量客户满意度的指标
- 定义目标并创建 KPI
- 选择收集正确数据的方法
- 分析数据
为什么要衡量客户满意度？
由于大量希望都被寄托在交付产品、服务和体验的过程中，而这些交付内容将对客户产生影响，因此您需要确定如何衡量客户满意度，以便对相关数据进行监控和管理。 这些数据将揭示客户对您所在企业的看法，以及您的产品和服务效果。 如下所述，这并不是全部内容。
什么是客户满意度？
简单来说，客户满意度是指客户对您的产品或服务的满意度。 乍看起来，满意度似乎无法衡量。
毕竟，如何才能评价一个人有多幸福呢？ 然而，在细分影响客户满意度的因素时，您会发现您可以对这些因素进行衡量和跟踪。
影响客户满意度的因素包括您所在的企业能够在多大程度上满足客户期望值，以及客户认为您的产品和服务价值有多大、质量有多好。 客户可以对这些因素进行评分，从而供您衡量客户满意度。
客户满意度与客户成功
大家有时会互换着使用“客户满意度”和“客户成功”这两个术语；但它们的含义不同。 客户成功包含主动满足客户需求、建立稳定的关系和提高客户终身价值 (LTV)，并让客户支持你所在的企业。
客户满意度是促成客户成功的一个因素，因此您需要进行监控并仔细衡量。
客户满意度的四个关键指标是什么？
在衡量客户满意度时，请考虑以下四个指标，并选择最佳选项或选项组合，以便获得所需信息。
客户满意度得分 (CSAT)
CSAT 得分通过简单的调查得出，这些调查要求客户按 5 分制对其满意度进行打分。 您可以提出具体的问题，例如“对于我们的客服团队与您的通话结果，您的满意度如何？”或“对于我们的翻新设施，您的满意度如何？”
进行调查后，将满意度评分为 4 或 5 的人数除以接受调查的总人数。 将这个数字乘以 100 得出百分比。
净推荐值得分 (NPS)
谈到 CSAT 与 NPS 的对比时，后者在衡量客户满意度方面采取的方法略有不同。 使用 NPS 时，您只需提出一个问题：“您向同事、朋友或家人推荐我司的可能性有多大？”
回答为 9 或 10 的客户是“好评者”，回答为 6 或低于 6 的客户是“差评者”。回答为 7 或 8 的客户（他们属于“被动回答”）不加入指标计算。
求出好评者和差评者的百分比，然后找出两者存在的差异。 得出 NPS。
由于客户服务基准可能有所不同，明智的做法是将您自己的 NPS 得分与同行业其他人的 NPS 得分进行比较。 随着时间的推移，您还应该跟踪自己的 NPS，确保该得分未降低（尤其在您对产品、服务或流程进行变更的情况下）。
客户费力指数 (CES)
CES 采用的调查和 CSAT 相似。 但是，这些问题可助您了解客户与您所在企业进行沟通的难易程度。
一般来说，如果大多数客户以给出低分的方式表达体验不好，那么就很有必要深入了解这些事件，以免加大客户流失率。
客户留存率
因为客户满意度和忠诚度是成正比的，因此您应该定期监控客户留存率。 这样，您就会知道有多少客户与您所在的企业保持业务关系，有多少客户流失。
如果你按季度进行衡量，则应将客户总数减去在相应时间段内获得的客户数量。 然后将所得数字除以该季度之初的客户数量，再乘以 100。 这个数值就是您的客户留存率。
如果该比率降低，则表明客户满意度较低，您应该立即寻找根本原因，并采取措施使趋势线呈上升趋向。
如何通过 KPI 衡量客户满意度
您可以通过精心规划的策略以最准确的方式了解客户对你所在企业的看法。 以下四个步骤可助您以最合理的方式衡量客户满意度。
确定目标和数据收集计划
第一步是决定您想从客户处了解哪些信息。 您是否主要想了解他们对客户支持互动的感受？
您是否想了解他们对贵司产品质量的看法？ 或者您是否想衡量总体满意度？
设定目标，然后确定哪些客户支持 KPI 将为您提供所需数据，以及您将使用哪种方法收集数据。
确定关键调查问题
衡量客户满意度的下一步是起草问题。 您的问题类型将决定您所选的调查方法。 但是，问题必须清晰简洁，以便您获得必要信息。
请记住，您需要鼓励受访者回答足够多的调查问题，这样才能体现出您的客户群。 以评分方式答题比开放式答题更容易，并将有助于您让更多受访者参与调查。
开展调查
当您的计划和客户调查准备就绪后，就该让客户参加调查了。
制定一种便于客户向您提供反馈意见的方法，例如，在结账时只提出一到两个问题。 您还可以使用联络中心应用程序或网站中的弹出窗口邀请客户参与调查。
在收据上提供二维码或在电子邮件中提供在线调查链接也是企业开展调查的有效方式。 如果提供奖励（例如，供下次购物使用的折扣或礼品卡），也可以提高调查参与度。
分析数据并参考数据作出决策
收集到调查数据后，花时间对数据进行分析。 此外，如果您发现客户体验过程中的任何方面存在客户满意度低的情况，请采取措施加以改善。
有哪些数据收集方法可用于衡量客户满意度？
还要记住的一点是，在制定用于衡量客户满意度的计划时，可以选择收集反馈意见和数据。 除了制作调查问卷和计算客户服务得分和指标之外，还可以考虑以下其他资源。
实时聊天
客户通过实时聊天与支持团队进行沟通的内容有助于您深入了解其对贵司的看法。 正确的解决方案将便于捕获和分析数据。
AI 聊天机器人
客户与 AI 聊天机器人的互动内容也有助于您了解客户满意度。 AI 聊天机器人可以通过数据察觉出积极或消极情绪。 Zoom 虚拟坐席等 AI 聊天机器人也可以记录各种请求，以便帮助解决特定问题，这可能表明客户在这些方面作出的努力高于正常水平。
社交媒体
网站分析
监控网络流量也可以了解客户满意度。 除了帮助您保持正常的网站流量之外，还可以观察客户动向。 如果你看到特定知识库页面或帮助中心的流量有所增长，这可能表明客户满意度下降。
从另一方面来说，如果访问页面了解定价计划、附加服务或升级服务的客户有所增长，这表明您采取的措施是正确的。
开始衡量客户满意度
如果你担心花费时间和精力来确定如何有效衡量客户满意度会得不偿失，敬请放心，您的时间不会白费。 精心规划 KPI 监控策略、制作有效的调查问卷并借助所有数据源明确展现客户对贵品牌的看法，进而掌握客户情绪，将使您处于有利地位。 如果您发现不满情绪正在酝酿，则可以立即采取行动，并大力加强贵司获得客户青睐的元素。
