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下一代联络中心:通往成功的五个要素

下一代联络中心:通往成功的五个要素

未来的工作模式是怎样的? 这是众人时下关注的焦点。 人工智能、混合办公、人工智能、分散的劳动力、人工智能、数字化转型……我们提到人工智能了吗? 然而,对于密不可分的联络中心、客户服务和客户体验 (CX) 而言,采用下一代工作模式意味着什么? 最近,我们有幸与一些 CX 行业的专家坐在一起进行探讨,他们针对日新月异的客户体验格局分享了自己的见解。 随着客户期望日益复杂,联络中心也在不断演化,完整覆盖了业务的所有领域。 考虑到这一点,我们可以越来越清楚地看到,坐席人员的体验可对客户关系起到决定性或破坏性作用。 

在生成式人工智能和其他技术进步的帮助下,我们确定了五个基本要素,帮助您打造终极的下一代客户体验。 首先是什么? 当然是人工智能。 

1. 下一代联络中心中的人工智能

生成式人工智能为联络中心带来了巨大的益处,显著地影响了客户和坐席人员的体验。 事实上,据麦肯锡公司数字与服务运营部门的副合伙人 John Larson 所述,他们的研究显示,在客户旅程中有效地采用人工智能可以将潜在的收入提升近 20%。 在企业利用人工智能强化系统的同时,人类仍将继续发挥重要作用。 卓越的客户服务需要真人的参与,而真人需要塑造人工智能,使其与您的业务相符。 这里没有放诸四海而皆准的解决方案。 

人工智能对坐席人员的影响:

人工智能可帮助坐席更出色地完成工作,由人工智能处理重复且耗时的任务,将为您的坐席节省时间,使其能够更有效地为客户提供服务。 这些重复性任务导致了联络中心坐席人员的流失率居高不下。 Solid Rock Consulting 的首席执行官 Juanita Coley 指出:“联络中心坐席人员的流动率为 20-30%。 如果不必反复执行同样的任务[workers],那么联络中心的工作人员将轻松许多。” 

由人工智能驱动的自动摘要之类的功能可提供背景信息丰富的摘要,不仅能够对坐席人员起到帮助作用,也有助于改善团队的体验。 通过向下一位团队成员提供背景信息,他们可以更好地处理转接客户或回访客户的需求,从而缩短通话时间,降低客户失望的可能性。 人工智能帮助坐席提供最佳客户服务的另一种方式是,让他们在需要时快速访问所需的信息。理想情况下,这些信息由同一个平台提供,例如 Zoom AI Expert Assist。 

AI Expert Assist 易于使用,可为下一位坐席清晰地显示对话摘要
Zoom AI Expert Assist 允许坐席在一个简单的界面中快速访问客户信息。

人工智能对客户的益处:

利用人工智能加速和简化客户体验的一种最常见方式就是使用聊天机器人。 无需在漫长的呼叫队列中等待,就能通过自助服务快速得到简单问题的答案,这是一种喜人的进步。 但是请记住,并非所有客户都愿意与机器人互动。 请理解您的客户,为他们提供与坐席联系的不同选择,这对于提供更平衡的服务方式至关重要。 

Moor Insights & Strategy 现代化办公副总裁兼首席分析师 Melody Brue 对此表示赞同:“应该将更简单的任务交给聊天机器人,而不是让它们处理客户投诉等复杂的工作。” 

人工智能如何帮助联络中心的 IT 团队:

在过去,聊天机器人曾经让 IT 团队陷入耗时的设置流程,极大地限制了测试和定制的可能性。 

生成式人工智能可以自动执行意图训练,显著降低了 IT 开发人员面临的复杂性。 Zoom 虚拟坐席如今可以根据一条提示自动生成一份意图列表,帮助团队节省宝贵的时间。 即将上线的 Zoom 自动机器人流程生成功能与之类似,仅需制作一杯咖啡的时间,就能帮助企业创建简单的聊天机器人。 IT 部门将有能力快速创造更多价值,并构建强大的坐席桌面环境。

看看我们智能虚拟坐席如何帮助 Zoom 每月节省 1300 万美元,并为我们的支持团队创造 95% 的客户满意度。 

IT 团队可使用生成式人工智能,为 Zoom Contact Center 中的机器人自动生成流程
Zoom 的自动机器人流程生成功能将简化聊天机器人的创建过程

人工智能的隐私和安全: 

在人工智能时代,联络中心的领导者可以让客户放心,因为数据的使用和保护是公开透明的。 最重要的是简化您的信息,确保您的受众清楚地理解这些要点。 

请进一步了解 Zoom 如何在联络中心利用人工智能

2. 建立以客户为中心的一体化组织

灵活性对于满足不断变化的客户期望至关重要。 目标是创造无缝的个性化体验。 通信系统和联络中心系统的整合不仅可以提升工作流程的效率,也将带来降低成本的额外优势。

通过选择正确的技术合作伙伴,转变联络中心的运营方式将简单易行。 Zoom 可与超过 200 款应用集成,让您不必放弃当前适合您的业务的应用。 部署下一代联络中心时,数据也能为您提供宝贵的见解。 您可以从联络中心获取丰富的分析数据,指导您的产品团队开发未来的功能,或对产品做出调整。

您的 IT 团队将感到满意,因为他们只需管理一个通信平台。 您的主管将感到满意,因为他们可以获取分析数据,以便不断改进和定制运营方式。 通过将 UCaaS 和联络中心结合在一起,您的坐席也将感到满意,因为他们可以方便地联系到后台专家,并最终在一个易用的集成式平台上提供更好的服务,创造更多价值,并体验到更强烈的成就感。 这将转化为更高的客户满意度,客户会欣赏这种专注、高效的服务,并和朋友谈起。 毕竟,这才是我们的最终目标!

3. 优先考虑您的坐席

疫情对未来工作的一个最重要影响是,工作模式开始转变为混合模式或远程模式。 这种转变为联络中心的领导者提供了更庞大的人才库。 然而,人员流失率也在不断攀升,对于下一代联络中心而言,应对这项挑战从根本上说更加复杂。 如果您无法亲眼看到坐席人员,如何确保他们的工作效率和工作热情? 如何吸引坐席加入,而不仅仅是留住他们? 以下是我们认为的核心重点:

  • 有效的沟通:和您的坐席谈谈。 找出有效和无效的工作方式,赋予他们塑造工作环境的权力。 Juanita Coley 发现:“坐席遇到的最大问题是,首先,他们需要高质量的信息,以便更好地完成工作,其次,他们希望自主安排日程。”Zoom 提供的劳动力敬业度管理有助于提升坐席的福祉和满意度。  
  • 帮助处理棘手问题的资源:Zoom AI Expert Assist 这样的工具可以从知识库、连接的应用,以及数据源中挖掘大量相关信息。在过去,寻找这类信息是一个繁琐的过程。 这为坐席提供了所需的帮助,使他们能够为将来的通话做出更充分准备。
知识库允许坐席人员快速找到复杂问题的答案
Zoom Contact Center 中的知识库
  • 质量管理:情绪分析等功能使主管能够更好地为其团队提供支持,并帮助每位坐席改善工作表现。 通过记录问题的解决方案,并分享结果,将为坐席提供一套全新的工具包,帮助他们今后应对类似的问题。 Punk CX 的负责人 Adrian Swinscoe 分享说:“Gallup 的一项研究发现,在排名前 25% 和后 25% 的团队之间,70% 的绩效差异可以归因于质量管理。”
  • 硬件和连通性:耳机可以显著影响通话的音频质量。 为您的坐席寻找最适合其工作环境的硬件。 EposJabraLogitechPolyYealink 是我们的一些合作伙伴,提供了针对各种情况的硬件解决方案。 同时,确保坐席的网络通畅也至关重要。 
  • 易用性:无论坐席身处何处,简单的操作方法和顺畅的上手过程至关重要。 Zoom Contact Center 提供了熟悉的界面和直观的工具,在设计中充分考虑了坐席的需求。 

4. 以客户需求为导向

如今,客户希望以适合他们的方式接受服务。 这就意味着,在下一代联络中心,除了语音通信,还要考虑其他方面。 当然,管理多个渠道会增加复杂性。 为了确保向坐席和客户提供顺畅的体验,将所有事务集中到一个易于使用的平台上至关重要。 正如 Vensure Employer Solutions 首席信息官 Andrew Lindley 在 2023 年 Zoomtopia 会议中所分享的:“必须着眼于渠道。 将所有渠道整合在一个平台上,这将掀起一场变革。”

语音始终是必不可少的,但采用多渠道方法,您可以做到实时响应,消除排队等待,并提供快速、个性化的解决方案。 Zoom Contact Center 允许坐席通过语音、聊天、短信或视频回应客户,并与之互动。 对于更喜欢通过社交或其他渠道沟通的客户,我们即将推出与 WhatsApp 和 Meta Messenger 的集成,以及对电子邮件和外拨拨号器的支持。

5. 发现视频的力量

消费者和企业都已习惯了视频通信。 部署一个支持视频功能的联络中心可以为客户支持服务带来巨大的变化,因为它使更加个性化的互动成为了可能。 如果能够看到互动对象,将更容易建立融洽的关系并表达同理心。 对某些行业而言,这具有革命性。 试想一下,对于技术支持情境,这将开启无尽的可能性。 客户可以向坐席展示坏掉的洗碗机,然后在几分钟内排除故障,不再需要阅读冗长、耗时的书面说明! 此外,它还提供了一种展示可视化内容和建议的宝贵媒介,可以在坐席加入通话之前为客户提供帮助。

Zoom Contact Center 解决方案提供独有的原生视频平台,使您的客户可以在熟悉的平台上与坐席进行沟通,并迅速找到问题的根源。

借助内置的视频平台,Zoom Contact Center 可在众多用户所熟悉的界面上提供更加个性化的服务

下一代联络中心成功秘诀的最后说明

毫无疑问,人工智能将在下一代联络中心发挥关键作用,但保持洞察力和人文关怀也很重要。 添加生成式人工智能,在公司范围内建立整合,采用以坐席为中心的方法,实施以客户为导向的通信,并利用视频的力量,通过融入这些要素,您将帮助联络中心面向未来、与时俱进。 正如 Adrian Swinscoe 所分享的,“‘与众不同,尝试不同’的理念如今仍然适用。 返璞归真,建立坚实的基础。”利用这些要素,您将顺利地让您的联络中心在竞争中脱颖而出。

发现 Zoom Contact Center 平台的魔力。

在这里,我们只是浅浅而谈。 欢迎查看我们的点播库,观看我们在 Zoomtopia 2023 中与顶尖客户体验专家及客户针对下一代联络中心展开的深入对话。

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